وبلاگ نوماتک

اگر از شما بپرسند مهم‌ترین افراد برای کسب‌وکار شما چه کسانی هستند، شاید بگویید نیروی انسانی؛ اما واقعیت این است که آن چیزی که باعث زنده ماندن و رشد کسب‌وکار شما شده است، مشتریان شما هستند.

اما چرا بسیاری از مسئولین پشتیبانی و حتا فروشندگان تصور می‌کنند که مشتریان تنها باری سنگین بر دوش آن‌ها هستند؟ چه طور ممکن است کسب‌وکاری ادعای مشتری‌مداری کند و مشتریانش را بیش از پنج دقیقه برای پاسخگویی تلفنی در انتظار بگذارد؟

این رهبران کسب‌وکار هستند که باید تجربه مشتری را در اولویت قرار دهند و راهکارهایی نوآورانه برای مدیریت ارتباط با مشتریان پیاده‌سازی کنند. بسیاری از رهبران بر اهمیت مشتریان تأکید بسیاری می‌کنند اما اغلب تصمیمات آن‌ها با حرف‌هایشان هماهنگ نیست.

چه راه‌حل‌هایی برای تقویت رفتار حرفه‌ای و مشتری‌مدارانه در کارکنان پیش روی شماست؟

1-      زمان مشتریان خود را با گفت‌وگوی تلفنی به هدر ندهید.

مشتریان شما علاقه چندانی به تماس گرفتن با شما ندارند مگر آن که مشکلی داشته باشند. این مشکلات ممکن است مربوط به رفع اشکالات فنی محصول یا خدمات ارائه شده باشد و تنها چیزی که مشتری می‌خواهد این است که به آسان‌ترین و سریع‌ترین شکل ممکن مشکلش حل شود. 

وظیفه شما این است که تضمین کنید تیم فروش یا پشتیبانی شما آموزش کافی دیده باشند، با مشتریان همدردی کنند و ابزارهای لازم را برای حل مشکلات آن‌ها در اختیار داشته باشند. سرپرستان تیم هم اختیار کافی داشته باشند تا در موارد غیرمعمول به سرعت تصمیم بگیرند.  در نهایت مجموع شرایط نباید سبب شود که زمان زیادی برای حل مشکل یک مشتری هدر رود.

 CRM نوماتک تاریخچه تمامی ارتباطات با مشتری را از لحظه اول به صورت یکپارچه نگهداری می‌کند و امکان جستجوی سریع میان این اطلاعات و دسترسی سریع به آن‌ها را فراهم می‌کند. به این ترتیب در هر تماس تلفنی، تیم فروش یا پشتیبانی شما می‌توانند به سرعت به اطلاعات مورد نظر خود دست یابند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخگوی نیازهای مشتریان باشند. همچنین با استفاده از CRM نوماتک می‌توانید درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را ثبت کنید، به اعضای تیم تخصیص دهید و آن‌ها را پیگیری کنید. از سوی دیگر مشتریان شما می‌توانند با استفاده از پورتال مشتریان درخواست‌های پشتیبانی خود را ثبت کنند.

2-    فرض نکنید که مشتریان شما همیشگی هستند.

این یک حقیقت است که مشتریان، ممکن است تا ابد مشتری باقی نمانند. از این رو درک مشتری اهمیت فراوان دارد. هبچ کس از مشتریان نمی‌پرسد آیا مشکلی دارند یا چه چیزی ممکن است بهتر انجام شود و ... .

رفتار یک رهبر می‌تواند در مشتری‌مداری الگوی کارکنان باشد و به این ترتیب می‌توانید حجم زیادی از بازخوردهایی را دریافت کنید که وفاداری مشتریان شما را تضمین می‌کند.

CRM نوماتک به شما کمک می‌کند زمان‌بندی دوره‌ای برای بازخورد از مشتریان را برای خود برنامه‌ریزی کنید، بر این اساس وظایف و یا جلسات تعریف کنید و در نهایت در زمان مورد نظر یادآور دریافت کنید.

3-   کارکنان خود را از وجود تجربه‎های بد با مشتریان آگاه کنید.

هر فردی که مسئول پشتیبانی بوده، قطعا تاکنون دست کم یک بار تجربه منفی با مشتری داشته است؛ این بخشی از شرح شغل پشتیانی است! در نتیجه طبیعی است که مسئولین پشتیبانی در جمع خود درباره این تجربیات بد صحبت کنند و این مسئله رفته رفته به رفتارهای آن‌ها شکل دهد.

رهبر باید در گام اول محیط را از هر گونه رفتارهای مخرب پاک کند. سرپرستان و مدیران باید بدانند وجود این رفتارها اجتناب‌ناپذیر است و آن‌چه که می‌توانند انجام دهند این است که به سرعت رفتارهای اصلاحی را جایگزین کنند.

CRM نوماتک به شما کمک می‌کند بر جزئیات ارتباطات تیم فروش و پشتیبانی خود با مشتریان به صورت کامل نظارت کنید و تصمیم‌های لازم را برای جلوگیری از تأثیر رفتارهای منفی بر ارتباط با مشتریان اتخاذ کنید.

4-    خود را جای مشتری بگذارید.

خود را جای مشتری بگذارید: تمام مراحل را از خرید تا تماس با پشتیبانی طی کنید و تصور کنید آیا از این تجربه خوشحالید؟ آیا چیزی هست که بخواهید تغییر دهید؟

مطمئن باشید همواره مسئله‌ای برای بهبود وجود دارد. به عنوان یک رهبر باید همیشه کنجکاو باشید و سوال بپرسید. این فرایند چه طور انجام می‌شود؟ چه طور بهتر می‌شود؟ چرا این کار را از این راه انجام می‌دهیم؟ و ... . پاسخ‌هایی که به این پرسش‌ها می‌دهید بسیار ارزشمند است و سبب تغییر و بهبود پیوسته تجربه مشتری می‌شود.

CRM نوماتک به شما کمک می‌کند گزارش‌های کلی و جزئی از مشتریان خود در اختیار داشته باشید، بر روند ریزش مشتریان خود نظارت کنید، مشتریان ناراضی را شناسایی کنید و با بررسی موردی، موارد قابل بهبود را پیدا کنید.