مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM کوته نوشت عبارت Customer Relationship Management و سیستمی است که تعاملات یک سازمان با مشتریان فعلی و آینده را مدیریت می کند. این سیستم اغلب از تکنولوژی برای سازمان دهی، همگام سازی و خودکارسازی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش استفاده می کند.
با در اختیار داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک، می توانید فعالیت های خود را در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش پیگیری کنید، عملکرد تیم فروش خود را ارزیابی کنید، فروش را پیش بینی کنید، با ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان خود را حفظ کنید، زمان بندی جلسات خود را مدیریت کنید، برای انجام وظایف خود یادآور دریافت کنید و بسیاری امکانات دیگر که تضمین می کند مشتریان شما به مشتریانی وفادار تبدیل می شوند.
یک راهکار جامع مدیریت ارتباط با مشتری عموماً از سه حوزه بازایابی، فروش و خدمات پس از فروش تشکیل می شود. برخی راهکارهای موجود در بازار با دیدگاهی ارائه می شوند که چنین جامعیتی در آن وجود ندارد؛ مثلاً تنها شامل بخش فروش (آن هم امکانات محدودی از آن) می شود.
برای بیشینه کردن بهره گیری از چنین سیستمی، یکپارچگی میان هر سه حوزه لازم است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک این امکان را فراهم کرده است. به این ترتیب شما می توانید تمام سرنخ هایی که از فعالیت های بازاریابی به دست آورده اید را سپس در مراحل مختلف چرخه فروش پیش ببرید تا به مشتریان و سپس مشتریان وفادار تبدیل کنید.
یک چرخه فروش متشکل از فازهای قابل پیش بینی است که شما ممکن است برای انجام فروش به یک مشتری آن ها را تعریف کنید. این چرخه میان سازمان های مختلف و نیز در مورد فروش محصولات مختلف، بسیار متنفاوت است. برای نمونه اگر طرف معامله سازمان شما یک سازمان دیگر باشد (که در اصطلاح به آن تجارت B2B یا بنگاه با بنگاه می گویند)، در این حالت چرخه فروش شما طولانی تر است؛ چرا که مشتری شما می بایست تشریفات اداری طولانی را طی کند و کارشناس، مدیر یا سرپرست مسئول، مدیر مالی و ... آن را تأیید کند تا بتواند اقدام به خرید کند. در نوع دیگر کسب وکار (تجارت B2C یا بنگاه با مشتری) شما با مصرف کننده نهایی تعامل می کنید و بنابراین چرخه فروشی متفاوت خواهید داشت. از این رو برای انجام فروش، شما می بایست چرخه فروش خود را منطبق با فرایند خرید مشتری تعریف کنید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک به شما کمک می کند چرخه فروش خود را با هر تعداد مراحلی که بخواهید تعریف کنید، عوامل ارزیابی مشتریان بالقوه را برای انتقال به مراحل فروش بعدی تعیین کنید و تعاملات خود را با هر مشتری تا انجام فروش مدیریت کنید.
مشتریان بالقوه شامل تمام افراد/ سازمان هایی هستند که احتمالاً با توجه به نیازهایی که دارند تمایل دارند از محصولات/ خدمات شما استفاده کنند.
سرنخ اصطلاحی در بازاریابی و به معنای فردی با قدرت خرید (چه شخصاً و چه یک سازمان) است. سرنخ نسبت به خریدن محصولات/ خدمات شما علاقه نشان داده است و شما باید اطلاعات لازم را به موقع در اختیار وی قرار داده و او را در مراحل فروش پیش ببرید تا در نهایت منجر به انجام خرید شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک دارای بخش مشخصی برای تعریف سرنخ است و مجموعه جامعی از اطلاعات تماس سرنخ ها را در پرونده ای که برای هر مشتری در یک پایگاه داده واحد وجود دارد، گردآوری می کند. همچنین امکان پیگیری سرنخ ها، ارزیابی آن ها و تبدیل آن ها به حساب (Account) نیز در برنامه وجود دارد.
مجموعه ای از روش ها که متخصصبن بازاریابی برای یافتن سرنخ هایی که ممکن است به مشتری تبدیل شوند، به کار می گیرند. سرنخ ها از منابع مختلفی مانند اینترنت، تلفن، کمپین ها، روزنامه، معرفی مشتریان دیگر و ... جذب می شوند و بسیار اهمیت دارد که سرنخ های ارزشمندی ایجاد شده و تعداد بیشتری از آن ها به فروش تبدیل شوند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک مجموعه ای از اطلاعات شرکت ها شامل نام، حوزه کاری، تلفن، نشانی، فکس و ... را در اختیار شرکت هایی که کسب وکار B2B دارند قرار می دهد.
سرنخ هایی که واجد شرایط فروش شناخته می شوند، سپس تبدیل به فرصت فروش شده و به واحد فروش انتقال می یابند تا پیگیری های مربوط به فروش در مورد آن ها انجام شود. طبیعی است تعداد فرصت های فروش کمتر از سرنخ ها خواهد بود.
در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک می توانید فرصت های فروش خود را مدیریت کنید و منابع لازم را به آن ها اختصاص دهید تا به مشتری تبدیل شوند.
مشتری فرد یا سازمانی است که دست کم یک بار با سازمان شما معامله انجام داده است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک علاوه بر اطلاعات یکپارچه مشتریان، می تواند طیف متنوعی از گزارش های مربوط به مشتریان را در اختیار شما قرار دهد: چه مشتریانی بیشترین مبلغ خرید را داشته اند؟ چه مشتریانی بیشترین تعداد سفارش را داشته اند؟ هر مشتری در چه دوره زمانی خرید کرده است؟ و بسیاری از پرسش های دیگری که برای تصمیم گیری های مهم باید به آن ها پاسخ دهید.
بر اساس اصول بازاریابی، یک تولیدکننده (یا شرکت خدماتی) باید محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و خواسته های مشتری ارائه کند. به این ترتیب اگر مشتری همان چیزی را که انتظار دارد دریافت کند، "راضی" خواهد بود. گاه در بازار دیده می شود که محصولات عرضه شده برای مشتریان خواسته های جدید ایجاد می کنند. به بیان دیگر مشتری محصولی را خریداری می کند که فراتر از حد انتظاراتش عمل می کند. اصطلاح مشتری "خشنود" در اینجا مطرح می شود.
فراتر از حد انتظار بودن تنها به محصولات مربوط نمی شود و ممکن است خدمات پس از فروش مطلوب نیز مشتری را خشنود کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک با ارائه امکاناتی مانند تعریف قرارداد فروش، گارانتی، وارانتی و ... خدمات پس از فروش را به بهترین شکل برای مشتریان شما فراهم می کند.
حفظ ارتباط با مشتری و ترغیب وی به انجام خرید مجدد پس از معامله و انجام فروش، اهمیت بسیاری دارد. چرا که هزینه ای که برای جذب مشتری جدید باید تخصیص دهید به مراتب بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین عموماً فعالیت هایی سازمان دهی می شوند تا در نهایت منجر به وفاداری مشتری شود. یک مشتری وفادار، حتا در صورت وجود محصولات با کیفیت و قیمت مشابه در بازار هم حاضر به تغییر برند (Brand Switching) مورد مصرفش نیست.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک امکان ایجاد برنامه های وفاداری مشتریان را برای شما فراهم می کند تا از یک منبع درآمد بالقوه بهره ببرید.
براساس دسته ای از معیارها می توان تعیین کرد که احتمال اینکه یک سرنخ تبدیل به مشتری شود چه قدر است. این معیارها ممکن است ویژگی های سرنخ را از نظر توان مالی، سایر محصولاتی که مصرف می کند، خریدهای قبلی که احتمالاً از شما کرده است و بسیاری عوامل دیگر بررسی کنند تا آن را واجد شرایط تلقی کنند.
در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک، سرنخ ها پس از واجد شرایط شدن تبدیل به حساب یا Account شده تا پیگیری های بعدی در واحد فروش بر روی آن ها صورت گیرد که این امکان از مزیت های یکپارچگی سیستم میان بخش های بازاریابی و فروش است. همچنین می توانید پرسشنامه هایی طراحی کنید که به وسیله آن ها فرایند ارزیابی مشتریان بالقوه در هر مرحله به سهولت هر چه بیشتر و کاملاً مطابق با معیارهای شما انجام شود.
قیف فروش، Sales Funnel یا Sales Pipeline یک دیاگرام بصری است که کمک می کند ردیابی فروش بهتر انجام گیرد. قیف فروش شامل حجم معاملاتی است که شرکت شما می خواهد در یک بازه زمانی مشخص انجام دهد. همچنین این ابزار به شما کمک می کند تا تصمیماتی آگاهانه بگیرید که فرایند فروش شما بهبود یابد. به کار بردن اصطلاح قیف در این جا معنای مشخصی دارد. در یک قیف تمام مایع وارد شده از بالا، از انتهای آن خارج می شود مگر اینکه بخشی از قیف دچار نشتی باشد. به این ترتیب قیف فروش بخش هایی از چرخه فروش که عملکرد مطلوبی ندارند (مشتریان در آن از ادامه خرید منصرف می شوند) را نشان می دهد تا بتوانید آن را اصلاح کنید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک، با تعریف چرخه فروش می تواند بخش های مختلف یک قیف فروش را تعریف کند. از سوی دیگر بر اساس گزارش های میزان فروش، اثربخشی فروش را در هر مرحله اندازه بگیرد تا تضمین کند که سرنخ های بیشتری تبدیل به مشتری شوند.
ارزش احتمالی مقدار ارزش (پولی) است که یک مشتری بالقوه با توجه به احتمال خرید، برای شما ممکن است ایجاد کند. احتمال خرید هر مشتری با پیشروی در مراحل مختلف چرخه فروش (با کاهش تعداد فرصت های فروش) افزایش می یابد.
در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک می توانید در هر مرحله ارزش های احتمالی را محاسبه کنید تا از یک سو دید بهتری از درآمدهای خود داشته باشید و از سوی دیگر در اولویت بندی مشتریان بر اساس ارزش احتمالی که ایجاد می کنند از این محاسبات استفاده کنید.
یک راهبرد بازاریابی شامل تقسیم کردن بازار هدف به بخش های مختلفی است که دارای ویژگی های مشخص و مشترک هستند؛ مثلاً بخش بندی بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی (تمام مشتریانی که در یک بازه سنی هستند یا از یک جنس هستند و ...)، جغرافیایی (تمام مشتریانی که در یک منطقه زندگی می کنند)، رفتاری (تمام مشتریانی که یک رفتار مشترک دارند مانند تمایل به نوشیدنی های گازدار) و ... .
در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک می توانید بازار هدف خود را بخش بندی کنید تا به این ترتیب تسلط بیشتری بر روی مشتریان بالقوه خود داشته باشید، اطلاعات مورد نیازشان را در زمان مناسب در اختیار آن ها قرار دهید، رفتار خود را مطابق با انتظارات آن ها شکل دهید و از بهترین و متناسب ترین روش ها برای تعاملات خود استفاده کنید.
به هنگام تدوین راهبردهای کلان یا Corporate Strategy برای کسب وکار، مدیران می بایست راهبردهای رقبا را نیز در نظر بگیرند، چه هر حرکتی از جانب رقیب می تواند بر کسب وکارهای دیگری که در آن بازار هستند، تأثیر بگذارد و نیروی رقبا یا Competitor Forces الزاماً می بایست در تدوین راهبرد در نظر گرفته شوند. تحلیل جایگاه رقبا نسبت به جایگاهی که خود در بازار دارید به شما در شکل دهی راهبردتان کمک می کند: سازمان هایی که تنها به رفتار رقبا عکس العمل نشان می دهند، راهبرد پیرو یا Follower Strategy را انتخاب کرده اند و سازمان هایی که زودتر از بقیه رقبای بازار عمل می کنند راهبرد رهبری بازار یا Pioneer Strategy را انتخاب کرده اند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک دارای بخش خاصی برای تعریف رقبا است تا به این ترتیب بتوانید وضعیت آن ها را پایش کنید، جایگاه خود را به نسبت آن ها بسنجید و بهترین راهبردها را به تناسب شرایط خود انتخاب کنید.
مجموعه فعالیت هایی که کسب وکارها با هدفی مشخص که عموماً درگیر کردن مشتری در فرایند فروش و انجام خرید است، برنامه ریزی می کنند. مرحله آگاهی و آشنا کردن مشتری (Awareness) با محصول نخستین گام است. سپس توجه مشتری باید به محصول شما جلب شود (Interest)، شما را به عنوان گزینه ای برای خرید در نظر بگیرد (Consideration) تا در نهایت خرید (Buy) انجام شود. برای هر یک از این چهار گام می بایست برنامه های متناسب با اهدافشان داشته باشید تا اثربخشی آن ها را مشاهده کنید. به منظور مدیریت کمپین خود می توانید از ابزار مختلفی بهره بگیرید که برخی از آن ها شامل بازاریابی ایمیلی (Email Marketing)، بازاریابی فکسی (Fax Marketing)، بازاریابی مبتنی بر رسانه های اجتماعی (Social Media Marketing) و ... هستند و به راحتی امکانات ارزیابی کمپین را نیز در اختیار شما قرار می دهند.